Chaque foyer est différent, avec son histoire, ses forces et ses fragilités. Certains ménages disposent des connaissances nécessaires pour avancer seuls dans leurs démarches, mais pour beaucoup, la réalité est bien plus complexe, proche d’un véritable parcours du combattant.

On pensait avoir trouvé notre cocon, notre refuge. Et d’un coup, tout s’est transformé en cauchemar.

Les lourdeurs administratives poussent souvent les ménages à baisser les bras. Quand viennent s’y ajouter des difficultés supplémentaires, comme les escroqueries, le surendettement, les vices cachés dans les logements, l’isolement social, les obstacles peuvent paraitre insurmontables. Dans ces situations, un accompagnement renforcé, humain et sur-mesure n’est pas seulement utile : il est indispensable. C’est précisément pour répondre à ce besoin qu’a été créé le programme Territoires Zéro Exclusion Énergétique par le collectif STOP Exclusion Energétique.

Elle m’a écoutée sans me juger. Elle a vu ma détresse et m’a dit : On va y arriver, pas à pas.

À travers les récits de Madame T. et de Madame B., toutes deux mères de famille, on mesure concrètement l’impact qu’un accompagnement humain, renforcé et inscrit dans la durée, peut avoir. Pour elles, cet accompagnement prend le visage de Manon Ohlmann, accompagnatrice Ensemblière Solidaire pour Urbanis, sur le Territoire Zéro Exclusion Énergétique de l’Eurométropole de Strasbourg.

Quand on perd confiance, il faut quelqu’un pour nous tendre la main. Sans ce soutien, j’aurais abandonné.

Pour Madame T., tout bascule le jour où un dégât des eaux rend sa maison inhabitable. Le sinistre révèle de graves vices cachés : isolation défectueuse, matériaux inadaptés, planchers qui s’effondrent. La maison, où elle et son mari avaient placé tous leurs espoirs, s’écroule autour d’eux. Pendant des mois, elle lutte seule : dossiers, appels, rendez-vous. Les refus et réponses vagues s’accumulent, et elle se sent submergée.

Ce programme, c’est plus qu’une aide financière : c’est un accompagnement humain.

L’accompagnement de Madame B. est différent, mais là aussi, la présence de Manon a tout changé. Devenue propriétaire d’un appartement classé G, elle rêve de l’aménager. Mais elle fait face à des factures élevées, un inconfort quotidien et un projet de travaux inadapté. Lors d’une réunion de copropriété, elle rencontre Manon.

Elle a pris le temps de m’écouter et de décortiquer le projet. Pour la première fois, j’ai eu l’impression d’être comprise.

Manon lui propose alors de suspendre le chantier et de rejoindre le programme Territoires Zéro Exclusion Energétique. Ensemble, elles reconstruisent le projet sur des bases solides, en articulant intelligemment les travaux collectifs financés par le dispositif POPAC et les travaux individuels de rénovation (isolation intérieure, VMC, menuiseries). Aujourd’hui, les travaux sont prêts à démarrer et elle retrouve une énergie nouvelle :

J’ai enfin l’impression de retrouver un appartement que j’ai vraiment désiré.

Manon résume son rôle avec humilité :

Dans ces deux récits, le rôle de Manon ne se limite pas à la technicité des dispositifs ou à la coordination administrative. Elle a été une présence, une voix apaisante dans le tumulte, un repère quand tout semblait se dérober. En tant qu’accompagnatrice Ensemblière Solidaire, elle incarne une approche sincèrement humaine de l’accompagnement : avancer aux côtés des familles, porter avec elles les lourdeurs du parcours de rénovation et transformer leurs épreuves en perspectives nouvelles.